试题二（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入对应栏内。
【说明】
某金融机构信息化建设项目共100多个，质量管理部门仅有5名质量工程师。为提升交付质量，质量管理部决定引入外部力量协助开展质量管理工作，组建多层级质量管理体系，并委任部门具有丰富质量管理经验的张工负责此项目工作。
考虑到组织信息化项目的体量，张工通过招标方式引入第三方QA团队共20人，负责项目级QA工作，并根据项目重要程度，为每个项目配备QA人员负责项目的质量；质量管理部门5名质量工程师则担任组织级QA，对项目级QA进行监督检查，期望以此来保证项目级QA工作的客观性和有效性。
张工建立了标准的质量检查单，要求各项目QA根据标准的检查单制定项目级的质量保证工作计划及检查单，并按照计划和检查单执行质量管理工作，同时要求组织级QA对项目级QA进行检查。
新的质量制度执行三个月后，项目经理纷纷向张工反馈：项目具有各方面的特殊性，项目质量检查单并不完全适用，有些检查项目在项目工作中并不涉及，而上级审计机构及客户要求的部分特定交付成果却不在检查单中，难以起到质量审计的作用。同时，组织管理层要求质量管理部门出具质量工作阶段报告，张工发现当前并没有明确的度量指标能够对各项目团队质量情况进行评价，对各项目级QA的工作也无法客观评价。
组织级QA向张工反馈：项目级QA工作不积极，不主动向组织级QA提交工作报告，由于项目数量较多，难以检查到项目级QA的每个工作细节，组织级QA只能根据经验随机挑选一部分认为重要的环节进行检查，检查结果并不客观。
【问题1】（12分）
结合案例，请从质量管理和沟通管理的角度指出存在的问题。
【问题2】（4分）
项目质量管理包括（1）、（2）、（3）三个主要过程。依据质量数据采集、数据分析和数据表现出具质量报告属于（4）过程的工作。
【问题3】（3分）
结合案例，请填写合适的沟通方法。
（1）质量管理部门向高级管理层电子邮件汇报质量工作情况属于（1）。
（2）组织级QA从项目管理平台获取项目质量管理工作信息属于（2）。
（3）项目级QA与组织级QA之间的沟通方法适合采用（3）。
【问题4】（6分）
为了改善当前沟通问题，张工制定了项目级QA和组织级QA的沟通计划，计划中明确了汇报步骤、上报方式（电子邮件或会议）、上报频率。请帮张工补充沟通管理计划中缺少的内容。
【参考答案】
【问题1】（12分）
质量管理方面存在的问题：
（1）缺乏灵活性：采用的标准检查单在特定项目中不完全适用，导致某些关键质量因素未被包含，而一些不相关的检查项目被强制执行。
（2）缺乏明确的质量度量指标：未设立明确的质量度量指标来评估各项目团队的质量表现，导致难以对项目及QA工作进行客观评价。
（3）未充分考虑项目特殊性：统一的质量检查单未能考虑到每个项目的特殊性，导致一些项目的特定需求和风险未得到适当管理。
（4）质量审计的范围和深度不足：由于仅有的几名组织级QA难以覆盖100多个项目，质量审核的范围和深度不足，影响了质量管理的有效性。
（5）质量管理工作计划及检查单的标准化不足：虽然要求各项目QA制定项目级的工作计划及检查单，但没有统一的标准和指导，导致实际执行标准各异。
（6）缺乏对QA人员的有效激励与培训机制：导致项目级QA工作的积极性和主动性不足。
沟通管理方面存在的问题：
（1）沟通规划不足：未建立明确的沟通规划和渠道，导致项目级QA和组织级QA之间的信息交流不畅。
（2）缺少定期的沟通和反馈机制：未能定期组织跨层级的QA团队沟通会议，导致问题和需求滞后发现和处理。
（3）工作报告提交制度不明确：项目级QA不主动提交工作报告，反映出工作报告提交的规范和频率未被明确设立或执行。
（4）信息共享平台缺失：缺乏有效的信息共享平台，使得项目级和组织级QA之间的工作状态和结果难以实时了解和共享。
（5）与项目经理和其他干系人沟通不足：项目经理和相关干系人对质量管理方面的特定需求没有得到充分的理解和沟通。
（6）未建立有效的解决方案反馈机制：在发现项目特殊性和标准检查表不适用的问题时，缺乏有效的机制来收集反馈并快速响应解决方案。
案例中质量管理和沟通管理面临的挑战主要集中在体系的标准化、灵活性、监控评估的有效性以及跨层级沟通的畅通性上。
【问题2】（4分）
（1）规划质量管理；（2）管理质量；（3）控制质量；（4）管理质量
【问题3】（3分）
（1）推式沟通；（2）拉式沟通；（3）互动沟通
【问题4】（6分）
可以从以下方面补充沟通管理计划中缺少的内容：
（1）干系人的沟通需求；
（2）需沟通的信息， 包括语言、形式、内容和详细程度；
（3）发布信息的原因；
（4）负责沟通相关信息的人员；
（5）负责授权保密信息发布的人员；
（6）接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；
（7）用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；
（8）为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；
（9）随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法；
（10）通用术语表；
（11）项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；
（12）来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等。
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